クレームを起こさない方法

今日は出血大サービスで、とても為になるお話を書きます。
　　
　　
みなさんお仕事をしている時に、
お客さんからクレームってもらいますか？
　
私はまったくもらいません（笑）
　
昔は自分も未熟だったので、
もらう事もありましたが、今はもうまったく無いですね。
　
だからこそ、トラブル処理などもほとんど無く、
非常に幸せに働けていると思います。
　　
　　
それで、ほとんどの経営者も、ビジネスマンも、
【クレームの本質】ってモノがわかってないんですね。
　　
　　
おそらく、サービスにおいて一流と言われる、

・リッツ カールトン
・ディズニーランド
・スターバックス

などでも、クレームは起こると思うんですね。
　　
　　
それで、クレームが起こった時っていうのは、
お客さんの言う事を全て聞いて、鵜呑みにしてはいけません。
　　
　　
お客さんは素人目線であって、
一流のコンサルタントではありません。
　
【お客さんのもっとこうして！】という改善要求は、
　
「貴重なご意見」となり得る場合ももちろんありますが、
「単なるワガママ」である場合もあるのです。
　　
　　
【クレームの本質】は、

「自分（自社）が自信過剰の傲慢になっているよ」というサイン。　

ただそれだけです。
　
　
【もっと謙虚になれよ】ってメッセージなんですよ。
　
　
ですから、クレームが起こったときは、

「クレームが起こった」という【事実】が大事なのであって、
「クレームの内容」は気にする必要はあまりありません。
　　
　　
クレームの内容がたとえ理不尽だとしても、
お客さんの間違いを指摘し、自分は悪くないと主張したところで、

結局は「火に油を注ぐこと」になります。
　　
　　
大切なのは、【自分の精神状態を謙虚にすること。】

それで、クレームは解決されます。
　　
　　
クレームが起こったときに必要は事は、

・自分が他人のお世話になっている事にもっと気付く
・自分の無力さをもっと知る

という事なのです。
　
　
良いお客さんばかりやってくる事が当たり前なのではなく、

いつもお世話になっている良いお客さんに対して、
もっと感謝しなければならないということです。
　
　　
人間は完璧ではありませんから、ミスもします。
　
規模が小さい会社では、大企業みたいな対応はできません。
　　
　　
たぶん、大企業に電話で問い合わせたときに、
何コール鳴らしても相手が出なかったら、
不快感を感じるでしょう。
　
私は、一人ですから、
全ての問い合わせに迅速に対応する事ができない場合もあります。

体調を崩したら、基本的にずっと寝てますし（笑）
　　
　　
ですから、クレームが起こるかどうかと言う事と、
　
・自分（自社）の対応がどれだけ早いかどうか？とか、
・自分がミスをしたかどうか？とか、

そういうのはあまり関係有りません。
　　
　　
私がノンクレームで仕事をできている理由は、

【私が自分の精神状態を謙虚にするために日々努力、意識しているから】

と言う事と、

【私は自分も他人も責めないし、罪悪感を感じない】

と言う事と、

【私のお客さんはみなさん心が広いので、細かい事に文句を言わない】

と言う事です。
　　
　　
ビジネスの土台は人間関係です。

そして、人間の行動原理は心理です。
　　
　　
ですから、ビジネスの土台の土台、根本の根本は心理なのです。
　　
　　
はい、もうこれでクレーム処理、クレーム対応のセミナーには
行かずに済みました。
　
　
ラッキーですね（笑）

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